E-shopy bojují s tlakem na rychlost i rostoucími náklady. Zájem o fulfillment stoupá, do tří let má vyrůst až o 50 %

Letošní průzkum společnosti Behavio pro logistickou firmu DODO ukázal mimo jiné to, že pro 75 % z 1 200 dotázaných je primárním aspektem při výběru e-shopu rychlost doručení. O zboží doručené v den objednání stojí téměř třetina zákazníků, splní se to však jen 15 % z nich.

Z výsledků Velkého testu logistiky, který realizoval Skladon se společností Retino, dokonce vyplývá, že ani doručení do druhého dne není standardem – v předvánoční špičce jej totiž splnilo pouze 40 % e-shopů. Obchodníci si význam rychlosti dobře uvědomují, i to je proto důvod, proč nejen dopravu samotnou, ale klidně celou svou logistickou divizi outsourcují do rukou expertů.

Konstantin Margaretis, CEO a spoluzakladatel společnosti Skladon.

Logistická centra poskytovatelů tzv. fulfillmentu totiž disponují strategickou pozicí i dostatečnými skladovými a personálními kapacitami, dohlíží za e-shop na hladinu skladových zásob, využívají možnosti moderních technologií a v neposlední řadě spolupracují s dopravci napříč světovými trhy.

„Kvalitní fulfillmentový partner by měl neustále sledovat aktuální logistické trendy a inovovat své služby tak, aby dokázal uspokojit či ideálně předčit individuální očekávání svých klientů. V našem distribučním centru v Mošnově proto například letos zavádíme několik nových technologií v čele s tzv. cubiscanem, prvním autonomním robotem a VNA vozíky, které nám umožní zefektivnit, urychlit i zpřesnit jednotlivé skladové operace. Jde o vybavení, na které e-shopy s vlastní logistikou často nemají prostor ani finance, s rychlostí a kvalitou logistických služeb jim přitom mohou výrazně pomoci,“ komentuje Konstantin Margaretis, CEO a spoluzakladatel společnosti Skladon poskytující obchodníkům kompletní logistický fulfillment.

Kvalitní vratková logistika je klíčová pro retenci zákazníků

Další oblastí logistiky, se kterou e-shopy mnohdy bojují, je časté vracení zboží. Z dat společnosti Clickpost vyplývá, že zatímco při nákupech v kamenných prodejnách vrátí lidé zboží přibližně v 10 % případů, u online nákupů jde až o 30 % z nich. Vysoký podíl vratek je přitom pro obchodníky velkou zátěží nejen z hlediska financí, ale také personálních kapacit. Outsourcing reverzní logistiky jim tak ve výsledku umožní ušetřit a zároveň dlouhodobě navýšit spokojenost i retenci koncových zákazníků. Právě ta je přitom jedním z klíčových nástrojů, jak navýšit obrat e-shopu.

„Fulfillmentové centrum často disponuje samostatným stanovištěm pro příjem, kontrolu a zpracování vratek, reverzní logistice se tak věnují pracovníci, kteří jsou pro tuto činnost přímo dedikovaní a vyškolení. Vratkové procesy jsou navíc do značné míry automatizované, což snižuje jejich chybovost, a naopak zvyšuje efektivitu. Další nutností je i postupná digitalizace reverzní logistiky, jejíž význam si e-shopy uvědomují stále častěji. I proto již necelá třetina obchodníků využívá nějakou formu online vratkového formuláře,“ vysvětluje Margaretis na základě dat zmíněného Velkého testu logistiky.

Variabilní náklady a více času na produktový vývoj

Rychlost doručení a kvalita vratkové logistiky však není tím jediným, co obchodníky k fulfillmentu vede. Řada z nich jej volí i ve chvíli, kdy chtějí své podnikání dále rozvíjet a hledají tak více prostoru pro činnosti spojené se samotným vývojem produktu, akvizicí nových zákazníků nebo expanzí na světové trhy. Výhodnou variantou je pak také pro obchodníky, kteří chtějí svůj e-shop snadno škálovat a uzpůsobovat své výdaje poptávce zákazníků i svým aktuálním podnikatelským možnostem a cílům.

Distribuční centrum.

„Pro outsourcing logistiky jsme se rozhodli především proto, že chceme začít věnovat maximum energie vývoji produktu, jeho kvalitě i včasnému zveřejňování nových kolekcí. Na fulfillmentu nás baví hlavně to, že umí obratně reagovat na momentální poptávku – při malém objemu objednávek platíme málo, při větším objemu víc, tak jednoduché to je. Možnost přeměnit své fixní náklady na variabilní je pro nás v aktuální situaci obrovským pomocníkem,“ říká Martin Feix ze společnosti Girls Without Clothes, která svou logistiku předala Skladonu letos v létě po uzavření vlastního expedičního skladu o rozloze 300 m2.

Outsourcing logistiky jako standard 

Ačkoliv průzkum společnosti Capital One Shopping ukazuje, že plný outsourcing svých logistických služeb využívá celosvětově pouze 12 % obchodníků, predikuje zároveň, že tento podíl naroste v dalších 3-5 letech o celých 50 %. Alespoň určitou část svých procesů pak přenechává v rukou externího poskytovatele přibližně 60 % obchodníků.

„Očekáváme, že trend fulfillmentu bude do budoucna po vzoru zahraničních trhů dále růst. To s sebou, samozřejmě, ponese i jeho další inovace, ať už v podobě rozšířené automatizace, rozvoje analýzy dat či narůstajícího významu individualizace,“ uzavírá Margaretis.